Nutzertrends ändern sich, auch im Finanzbereich. Während die meisten Anlageberater nach wie vor Kundengespräche in mit Spannteppich bezogenen Räumen führen, wünschen sich viele Geldanleger starke digitale Lösungen für eine unkomplizierte Abwicklung vom Sofa aus.

Der Service soll dabei zwar weiterhin menschlich sein – aber eben auch digital, transparent und mit hervorragender ‘User Experience’. Ein komplexer Spagat zwischen Mensch und Technologie, der heute sogar im emotionalen Impact Investing funktioniert.

Investoren sind anspruchsvoller denn je

Geldanlage ist seit jeher ein People Business. Aber die Digitalisierung macht auch vor dieser Branche nicht halt und zwingt sie dazu, speziell den Kundenservice neu zu denken. Denn auch bei Anlagethemen ist die Kundschaft heute online-affiner, informierter und folglich anspruchsvoller denn je. Zudem bietet die Digitalisierung die Möglichkeit, neue Kunden zu erreichen, etwa dank tieferen Serviceleistungen.

Nehmen wir Impact Investing als Beispiel, den wohl emotionalsten Anlagebereich. Vor allem jüngeren Investoren reicht der blosse Fokus auf Rendite heute nicht mehr aus. Sie wollen mitentscheiden, wie ihr Geld eingesetzt wird und was es bewirkt. Aber sie erwarten auch digitale Lösungen, einwandfreie, sichere Apps, eine lückenlose User Experience und 24 Stunden Verfügbarkeit.

Nachhaltiger Service für nachhaltige Anlagen

Gefragt ist ein digitaler Rundum-Service. Ein Service, der durch die Automatisierung der Kundeninteraktion auf hohe Berater-Ansätze verzichten und bereits kleine Investitionen ermöglichen kann. Also ein vertrauenswürdiger Partner, der den heutigen Kundenansprüchen gerecht wird und einem stets beratend zur Seite steht.

Viele Fintech-Startups haben diese Chance erkannt und die Branche in den vergangenen Jahren mit digitalen Anlageprodukten und -services revolutioniert. Dabei setzen sie sowohl für Prozesse hinter den Kulissen als auch im direkten Kundenkontakt auf hoch digitalisierte Abläufe. Im Hintergrund stellt die Automatisierung von bewährten Methoden aus dem Banking die stets hohe Effizienz und Qualität der eigenen Dienstleistung sicher. Im Vordergrund holen automatisierte Online-Tools wie Conversational Surveys oder Chatbots den Kunden jederzeit rasch und ohne zwischenmenschlichen Kontakt da ab, wo er sich im Prozess gerade befindet. Und dank laufenden Qualitätskontrollen durch Finanzexperten und Programmierer fühlt sich der Kunde auch im digitalen Austausch stets individuell und menschlich betreut.

Der Mensch macht den Service

Dabei dürfen automatisierte Lösungen nicht zu technisch wirken. Sie müssen stets so mit den Menschen interagieren, wie diese es gewohnt sind. Zudem muss ein Service «vom Menschen zum Menschen» zumindest in zweiter Reihe parat stehen. Denn nicht nur beim Impact Investing, wo mit der Anlage nicht nur die Vermehrung des eigenen Kapitals, sondern vor allem ein positiver Einfluss auf die Umwelt angestrebt wird, bilden menschliche Interaktionen das Fundament für eine starke Kundenbeziehung. Digitalisierung hin oder her.

Wir Menschen werden im Service also noch lange eine tragende Rolle spielen. Allerdings ist mehr denn je eine clevere Kombination aus Technologie und Mensch gefragt, um den sich stetig ändernden Kundenbedürfnissen von heute Rechnung zu tragen. Denn günstige Kosten, ständige Verfügbarkeit und höchster Komfort werden an Wichtigkeit noch zunehmen. Und das geht nur durch gute Einbindung von Technologie.

Autor
Dr. Tillmann Lang
ist Mitgründer und
CEO von Yova Impact Investing. Er ist überzeugt, dass Technologie die Finanzwelt menschen- und zukunftsgerechter machen wird. Tillmann arbeitete sechs Jahre lang bei McKinsey & Company, doktorierte an der ETH Zürich und studierte Mathematik und Informatik in Heidelberg und Santiago de Chile. www.yova.ch

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